이선훈 대표이사

신한투자증권이 고객 의견을 반영한 서비스 혁신과 편의성 제고 노력을 인정받아 ‘2026 헤럴드 자본시장대상’ 서비스혁신대상을 수상했다.

신한투자증권은 “고객의 말씀으로 매일 새롭게”라는 슬로건 아래 고객 중심 경영을 강화하며 금융 서비스 전반의 혁신을 추진하고 있다.

특히 고객 불편 사항을 접수하고 개선 결과까지 공유하는 피드백 체계를 구축하며 고객과의 소통 범위를 확대했다.

고객 의견이 접수된 이후 실제 개선으로 이어지는 과정도 고객과 공유하고 있다. 고객은 관련 채널을 통해 개선 진행 상황과 완료 사례 등을 직접 확인할 수 있다.

우수 제안 게시판도 운영 중이다. VOC(고객의 소리)로 접수된 개선 과제를 사례별로 소개하며 어떤 불편 사항이 어떻게 개선됐는지를 구체적으로 안내한다. 단순 민원 접수를 넘어 고객 참여형 서비스 혁신 체계를 강화했다는 평가다.

고객 소통 방식도 바꿨다. 기존 단순 접수 안내 중심 메시지에서 벗어나 고객 의견에 대한 감사와 신속한 업무 개선 의지를 담은 형태로 개편했다. 고객이 자신의 의견이 실제 변화로 이어지고 있다는 점을 체감할 수 있도록 하기 위해서다.

개선 과제로 선정된 고객 의견에 대해서는 선정 단계와 개선 완료 단계별로 문자메시지(SMS)를 발송하는 프로세스도 새롭게 도입했다. 과거에는 고객이 개선 결과를 확인하기 어려웠지만 현재는 진행 상황을 단계별로 공유하며 고객 신뢰도를 높이고 있다.

고객 초청 간담회도 확대했다. 신한투자증권은 신한 SOL증권 이용 고객과 고객자문단을 초청해 서비스 개선 방향과 실제 사용 과정에서의 불편 사항을 경영진이 직접 청취하는 자리를 마련했다. 이 자리에서는 앱 사용 경험과 개선 아이디어 등이 자유롭게 논의됐다.

영업점 단위 고객 편의성 개선 활동도 강화했다. 전국 영업점을 대상으로 ‘신한 새로고침 함께 실천’ 프로그램을 운영하며 현장 중심 개선 사례를 발굴했다.

업무 첨부서류 누락을 줄이기 위한 ‘간편발급 QR 모음’과 고령 고객을 위한 ‘큰글씨 가이드북’ 제작 등이 대표 사례로 꼽힌다.

신한투자증권은 앞으로도 고객 편의성 제고를 전사 차원의 핵심 과제로 추진하며 고객 중심 서비스 경쟁력을 강화해 나갈 방침이다.

송하준 기자