지난 4일 서울 중구 CJ푸드빌 본사에서 헤럴드경제와 인터뷰를 마친 이은나래 CJ푸드빌 베이커리 앱 파트 과장이 사진을 촬영하고 있다. [CJ푸드빌 제공]

[헤럴드경제=박연수 기자] “고객의 삶 전반에 영향을 미치는 애플리케이션(앱)을 만들고 싶습니다.”

지난 4일 서울 중구 CJ푸드빌 본사에서 만난 이은나래 베이커리 앱 TF팀 과장은 이같이 포부를 밝혔다. 제빵사로 출발해 SC(스토어컨설턴트) 등 현장을 경험한 이 과장은 현재 뚜레쥬르 앱 운영과 콘텐츠 기획을 맡으며 고객 경험 설계에 집중하고 있다.

뚜레쥬르 앱 TF팀은 지난 2024년 10월 구성됐다. 브랜딩·마케팅 수단에 머물렀던 앱의 역할을 신규 전략 실행 창구로 확장하기 위해서다. 프로모션 기획과 콘텐츠 제작, UX·UI 개선 등 앱 전반을 발전시키기 위해 힘쓰고 있다.

팀의 핵심 목표는 고객 경험 개선이다. 이 과장은 “제품을 구매하는 이용자뿐 아니라 가맹점주도 주요 사용자로 보고 양측 만족도를 높이는 구조 설계를 지향한다”며 “단순 혜택 제공을 넘어 고객이 실제로 체감할 수 있는 경험을 만드는 데 집중하고 있다”고 말했다.

앱 내 콘텐츠 운영이 대표적이다. ‘슬기로운 뚜쥬생활’, ‘오늘 뭐 먹지’, ‘빵지순례’ 등 정보형 콘텐츠를 발행하고 있다. 시즌 메뉴 소개, 매장·제품 추천 등 정보를 제공한다. 이 과장은 생생한 콘텐츠를 위해 직접 매장에 방문해 소비자와 매장 근무자들의 반응을 살핀다.

그는 “소비자 반응을 가장 빠르게 확인할 수 있는 공간은 매장이기에 최대한 소통을 많이 하려 한다”며 “최근에는 외부 플랫폼에서 협업 제안이 올 정도로 콘텐츠 관심도가 높아져 뿌듯하다”고 전했다.

이은나래 CJ푸드빌 베이커리 앱 파트 과장이 헤럴드경제와 인터뷰를 하고 있다. [CJ푸드빌 제공]

앱 전략 변화는 성과로 이어졌다. 지난해 뚜레쥬르 앱 회원 수는 전년 대비 50% 이상 증가했다. 지난해 크리스마스 시즌 ‘윈터 홀리데이’ 행사 당시 앱에서 진행한 산리오캐릭터즈 키링 증정 이벤트는 예상보다 열흘 이상 빠르게 소진됐다. 같은 기간 ‘클래식 롤케이크’ 520개, ‘스트로베리 퀸’ 170개가 단일 주문으로 판매되기도 했다.

이 과장은 “사전예약 시점을 전년 대비 1주일가량 앞당긴 전략이 효과적이었다”며 “캐릭터 협업이 신규 가입과 소비자층 연령대를 낮추는 것에도 도움을 줬다”고 설명했다.

이런 기획에는 현장 경험이 밑거름으로 작용했다. 이 과장은 앱 TF팀에 합류하기 전 제빵사로 5년, QC(품질관리) 4년, SC 4년 등 다양한 현장 직무를 경험했다. 매장 관리 업무를 맡으며 점주들과 구축한 네트워크는 현재까지도 이어지며 점포 의견을 기획에 반영하는 기반이 되고 있다. 특히 SC 시절에는 특납 영업 실적 1위를 기록할 정도로 현장 대응 역량을 인정받았다.

이 과장은 “현장에서 인연을 맺은 점주들이 전달해 주는 생생한 반응이 앱 개선에 큰 도움이 된다”고 설명했다.

앞으로는 앱 성공 경험을 마케팅 영역으로 확장할 계획이다. 결제 편의성 개선과 콘텐츠 확대를 통해 구매 목적뿐 아니라 브랜드 채널로서 기능을 강화한다는 구상이다. 그는 “고객을 가장 잘 이해하는 전략가로 성장해 브랜드가 오래 기억될 수 있도록 경험을 설계하고 싶다”고 강조했다.

한편 뚜레쥬르는 오는 12일까지 앱을 통해 설 선물 세트 할인 행사를 진행한다.