18일 서울 중구 소재 페럼타워에서 열린 간담회에서 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁실장이 발언하고 있다. [SK텔레콤 제공]

“본질적인 사업 이동통신(MNO) 분야부터 챙기겠다. 우리 경쟁력은 고객으로부터 나온다.” (MWC26 간담회 당시 정재헌 SKT CEO 발언 중)

SK텔레콤이 지난해 흔들렸던 MNO 왕좌 자리를 공고히 하기 위해 총력전을 펼친다. 이를 위해 고객 경험(CX· Customer Experience) 조직을 신설하고, 경영 및 서비스 전반에 고객 목소리를 반영할 계획이다.

18일 서울 중구 소재 페럼타워에서 열린 간담회에서 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁실실장은 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대하고, 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라며 이같이 밝혔다.

▶CX, 고객 수요·서비스 개선 등…찾아가는 서비스 확대=우선 SK텔레콤은 지난해 고개가치혁신실 산하에 신설된 CX 조직을 통해 고객 요구 사항을 청취한다. 나아가 고객 목소리를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영해 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원할 방침이다.

CX 조직은 ▷직접 대면을 통한 고객 수요 및 분석 ▷서비스 등 개선 방안 제안 ▷중장기 고객가치 향상 방안 등을 담당한다. 이를 위해 SK텔레콤은 지난해부터 추진해 온 ‘찾아가는 서비스’를 확대한다. 찾아가는 서비스는 지난해 발생한 사이버 침해사고 이후 추진 중인 고객 보호 조치의 일환이다. 온·오프라인 접근성이 낮은 고객의 불편, 불안을 해소하기 위해 마련됐다.

실제로 지난 2월부터 SK텔레콤은 전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 방문해 휴대전화 활용 방법 안내 및 상담 등을 진행해 왔다. 이를 확대해 전국 71개 군을 방문한다.

노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육, 통신 및 인공지능(AI) 상담, 휴대폰 AS 상담 등까지 제공한다. 특히 올해부터는 SK텔레콤 CEO, 임직원의 현장 방문도 늘릴 예정이다.

이 실장은 “고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유”라며 “전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아 상담, 교육, 휴대전화 케어 서비스 등의 활동을 연중 진행할 계획”이라고 강조했다.

▶세대별 맞춤 활동 마련…AI 데이터 큐레이팅 구축=이와 함께 SK텔레콤은 40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 특성에 맞춰 ‘맞춤형’ 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다.

세부적으로 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 의견을 청취하는 한편, 장기 고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축, 전담 상담원 배치 등을 준비 중이다.

또 대학교별 경영학회와 협업을 통해 대학생의 의견을 청취하고, ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계할 수 있는 행사를 마련한다. 올해 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최한다.

AI 데이터 큐레이팅 체계 구축에도 박차를 가한다. SK텔레콤은 AI를 통해 고객 수요를 수집하고, 정제·분류·가공 등을 통해 고객 맞춤 서비스를 제공할 방침이다. 이를 통해 고객의 개인정보 보호, 상품과 서비스 개선 등 두 마리 토끼를 잡겠다는 복안이다.

이외에도 신입사원 교육 과정에 현장에서 고객이 겪는 문제에 대해 고민하고 해결하는 프로젝트를 포함하는 등 ‘고객’을 중심에 두고, 변화 혁신을 추진하는 기업 문화를 만들 계획이다.

이 실장은 “올해 SK텔레콤의 목표는 고객의 목소리를 경청하고, 회사의 변화로 연계하는 등 지속 가능한 변화를 만드는 것”이라며 “고객이 당사의 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것”이라고 강조했다. 고재우 기자