업계 1위 스터디카페 키오스크 업체 오류
시스템 오류에 출입부터 결재 온통 마비
시험기간 학생들 스터디카페 이용에 불편

지난 17일 오전 서울 서대문구의 한 스터디카페 게시판에 ‘키오스크 오류로 무료 개방한다’는 내용의 안내문이 붙어 있다. 이준영 수습기자

[헤럴드경제=김도윤 기자·이준영 수습기자] “무인 스터디카페인데 사흘째 데스크에서 문 열어드리고 (회원분들께) 사과드렸어요. 문이 안 열린다, 결제가 안 된다고 항의가 쉴 새 없이 이어졌는데 정작 원인 제공한 업체와는 연락이 되지 않아 미칠 지경이었습니다.”

경기도 고양에서 스터디카페를 운영하는 이모 씨는 이같이 하소연했다. 전국 3500여개 매장에 키오스크를 공급하는 픽코파트너스의 시스템 장애가 닷새째 이어지면서 점주들과 이용객들의 불편이 커지고 있다.

회사 측은 홈페이지에서 ‘업계 최다 설치 1위’를 내세우고 있지만 현장에서는 업계 1위에 걸맞지 않은 대응과 소통 부재에 불만을 토로했다.

시스템 오류로 일부 점주들은 매장을 무료 개방하거나 직접 출입문을 열어주는 방식으로 운영을 이어가고 있는데 피해가 지속되는 상황이 오진 않을까 답답함을 호소하고 있다.

지난 17일 헤럴드경제가 찾은 서울 서대문구의 한 스터디카페. 무인 주문결제기 앞에 ‘키오스크 오류로 무료 개방합니다’는 안내문이 붙어있다. 기존에는 지문 인증 방식으로 출입을 할 수 있었는데 키오스크 시스템 오류로 출입에 지장이 생겼기 때문이다.

정씨는 “처음에는 계좌이체로 결제를 받으며 대응했지만 학생들은 대부분 부모님 카드로 결제하다 보니 그냥 돌아가는 경우가 많았다”며 “손님을 돌려보낼 수는 없으니 어쩔 수 없이 문을 열어놨다”고 말했다.

키오스크 결제가 불가능하니 각 지점은 매출에도 타격을 입었다.

남양주에서 스터디카페를 하는 점주 박모 씨는 “평소 하루 매출이 50만원 정도인데 사흘째 사실상 매출이 ‘0원’인 상태”라며 “특히 지금은 중·고등학생들 시험기간인데 이런 일이 생기니 미칠 지경”이라고 토로했다.

이어 “무인 매장은 키오스크 시스템에 의존해 운영되는데 시스템이 멈추면 매장 전체가 멈추는 것과 같다”며 “하루 종일 장애 대응과 고객 응대에 매달리느라 정상적인 생활 자체가 불가능한 상황”이라고 말했다.

지난 17일 오후 7시께 경기 고양시의 한 스터디카페. 시스템 일부 기능이 회복되며 기존 회원은 입장이 가능하지만 신규 회원 이용에는 여전히 제약이 있다. 이준영 수습기자

무인스터디 카페 특성상 시스템 오류는 곧바로 카페 이용자들의 불편으로 이어졌다.

스터디카페를 이용하는 구하은(16) 양은 “평소 지문을 찍으면 열리는 문이 열리지 않아 사장님이 직접 문을 열어줬다”며 “화장실을 갈 때도 사장님 도움을 받아야 했다”고 말했다.

서울 서대문구의 한 스터디카페 회원인 40대 박모 씨는 “월요일(15일) 아침에 왔는데 문이 안 열리더라”며 “입장이 안 되니 어쩔 수 없이 다른 곳에 가서 공부를 해야했다”고 말했다.

특히 일부 회원들은 출입 인증이 되지 않아 입실하지 못하거나 퇴실 처리가 되지 않아 이용 시간이 계속 차감되는 피해를 겪은 것으로 전해졌다. 점주들에 따르면 이용자들이 출입문 안에 갇히거나 새벽 시간 점주에게 직접 연락해 문을 열어달라고 요청하는 사례도 발생했다.

픽코파트너스 키오스크 시스템 장애는 19일 기준 5일째 이어졌다. 점주들이 호소하는 주요 피해는 ▷신규 회원 결제 불가 ▷회원권 정보 오류 ▷이용시간 및 잔여시간 표시 오류 ▷좌석 배정 오류 ▷입·퇴실 인증 오류 등이다.

지난 15일 픽코파트너스가 게시한 장애 관련 공지. ‘빠른 정상화를 위해 최선을 다하겠다’고 안내했지만, 시스템 장애는 18일 기준 나흘째 이어지고 있다. [독자 제공]

점주들은 업체의 대응 방식에 불만을 토로했다.

사고 발생 후 닷새째 장애가 이어지고 있지만 키오스크 업체 측에서는 전혀 대응이 없다는 설명이다.

경기도 안양시에서 스터디카페를 운영하는 문모 씨는 “시스템이 곧 정상화된다는 공지만 내려올 뿐”이라며 “업체 고객센터에 전화를 수십 통이나 해도 전혀 받지 않는다”고 말했다.

서울 서대문구 스터디카페 점주 정씨 역시 “피해는 오로지 현장 점주와 고객들이 입고 있는 상황”이라며 “벌써 사흘째 아무것도 못 하는 상황인데 언제 해결된다는 공지도 전혀 없다”고 말했다.

19일 오후 기준 일부 출입 인증 기능은 부분적으로 복구됐지만 결제 시스템은 여전히 정상적으로 작동하지 않는 매장이 많은 것으로 알려졌다.

한편 지난 15일 결성된 ‘픽코 키오스크 피해자연대’ 온라인 단체대화방에는 19일 현재 500명 이상의 업주가 참여해 장애 상황을 공유하고 대응 방안을 논의하고 있다.

헤럴드경제는 픽코파트너스 측의 입장과 대응 계획을 듣기 위해 고객센터와 담당자에게 30통 가까운 연락을 시도했지만 아무런 답변을 들을 수 없었다.