LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 A/S부문에서 3년 연속 1위에 올랐다. [LG전자 제공]

[헤럴드경제=이정완 기자] LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 가전제품 AS(애프터서비스) 부문 1위에 올랐다. 2024년부터 3년 연속 1위를 점하고 있다. 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입해 서비스 품질과 고객 만족도를 높였다는 평이다.

한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 설문조사를 실시해 만족도를 측정한다. LG전자는 올해 ▷고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성 ▷고객과 상호작용에서의 적극성 ▷서비스 환경의 외형적 측면 ▷사회적가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 기록했다.

LG전자는 소비자중심경영을 기반으로 고객의 목소리를 서비스 정책에 지속 반영하고 있다. 상담부터 수리까지 서비스 전반에 걸쳐 AI를 도입해 고객에게 신속하고 정확한 서비스를 제공한다는 설명이다.

AI 무인상담 서비스 AI 챗·보이스봇이 대표적이다. AI가 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고 필요 시 방문 수리 접수를 유도한다.

LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용이나 대화 의도까지 파악해 보다 나은 해결책을 제시하도록 하는 등 AI 무인상담 서비스를 지속 고도화할 계획이다.

원격진단 솔루션 아르구스(Argus)는 LG 씽큐와 연동해 고객이 불필요한 방문 수리를 기다려야 하는 상황을 막는다. AI 어시스턴트 큐봇(Qbot)은 상담 품질의 편차를 줄이고 서비스 일관성을 높이는 데 기여하고 있다.

이밖에 LG전자는 고객이 서비스센터에 방문하기 어려웠던 농어촌 및 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스를 진행하고 있다. 여름철 수해 발생 시 해당 지역에 임시 서비스거점을 마련하고 가전 세척·수리·부품 교체를 제공하는 등 서비스 측면에서 사회공헌활동도 적극 전개하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 “차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속할 것”이라고 말했다.