모델이 ‘AI비즈콜’ 폭언탐지 기능을 소개하는 모습을 AI로 생성한 이미지 [LG유플러스 제공]

LG유플러스는 기업용 통화 설루션 ‘AI비즈콜 by ixi(AI비즈콜)’에 인공지능(AI) 기반의 자동 폭언 탐지 기능을 새롭게 적용했다고 28일 밝혔다.

AI비즈콜은 스마트폰으로 회사 전화번호를 사용할 수 있는 기업용 통화 애플리케이션이다. 교사·공공기관 근로자·고객 응대 직군 등 다양한 현장에서 이용 중이다. 현재 약 3만 회선(9월 말 기준)이 사용되고 있다.

이번 업데이트를 위해 LG유플러스는 자사 고객센터 상담 데이터와 교사·공무원 등 일반기업의 통화 데이터를 기반으로 약 77만개의 폭언·성희롱 문장을 AI에 학습시켰다. 이를 통해 수시로 걸려 오는 민원전화로 인한 정신적 부담 완화, 안전한 통화 환경 조성 등이 가능하다.

구체적으로 폭언 탐지 기능은 통화 중 상대방의 욕설·폭언 등 부적절한 발화를 실시간으로 감지하고, 진동 알림으로 사용자에게 즉시 알려준다. 사용자가 신고 버튼을 누르면 AI가 통화를 종료하고, 피해 사실을 지정된 회사 관리자에게 자동으로 통보한다. 임직원은 불필요한 스트레스를 줄일 수 있다. 기업은 근무 만족도와 고객 응대 품질을 동시에 높이는 것이 가능하다. 해당 기능은 LG유플러스가 자체 개발한 ‘익시(ixi)’ 온디바이스 AI를 스마트폰 앱에 적용한 최초 사례다.

기존에는 통화 종료 후 음성 인식(STT)을 처리해야 했지만, 이번 업데이트를 통해 통화 중 실시간으로 폭언을 차단하고 응답할 수 있게 됐다. 온디바이스 방식으로 개인정보 보호 측면에서도 우수하다.

특히 내부 성능테스트 결과, 공공행정, 보건 등의 분야에서 업계 최고 수준인 95% 이상의 정확도를 보였다는 게 LG유플러스의 설명이다.

나아가 LG유플러스는 AI비즈콜에 문자, 대면 회의 등 AI 기능을 추가로 접목해 업무 비서 역할을 수행하도록 할 계획이다. 중장기적으로는 고객이 사용하는 고객관계관리시스템(CRM), 그룹웨어 등과 연동해 ‘워크에이전트’로 발전시킨다는 방침이다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당(상무)은 “자동 폭언 탐지 기능은 현장에서 실제 임직원이 겪는 고충을 줄이기 위해 개발한 것”이라며 “앞으로도 AI비즈콜을 통해 사용자들이 체감할 수 있는 실질적 가치를 지속적으로 창출해 나가겠다”고 말했다.

고재우 기자