울산 중구 근로복지공단 본부 전경[연합]

[헤럴드경제=김용훈 기자] 근로복지공단이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 고객센터 부문 우수 고객센터로 선정됐다. 공단은 2012년부터 올해까지 15년 연속 우수 고객센터에 이름을 올렸다.

27일 근로복지공단에 따르면 KSQI 조사는 국내 346개 기업·기관 고객센터를 대상으로 지난해 5월부터 올해 3월까지 총 100회의 모니터링을 거쳐 진행됐다.

공단 고객센터는 응대 신속성과 문의 내용 파악도 등 주요 항목에서 95점 이상의 높은 평가를 받으며 고객 문의에 대한 신속·정확한 상담 서비스를 인정받았다.

공단은 모바일 앱 ‘TOUCH! 산재·고용’을 통한 민원처리 지원, 채팅상담 서비스 운영, 제증명 발급 전담 처리 등 고객 편의를 위한 서비스를 확대해 왔다. 이를 바탕으로 최근 3년 연속 상담 응대율 90% 이상을 유지하고 있다고 설명했다.

특히 공단은 올해 하반기부터 축적된 상담 데이터를 기반으로 한 인공지능(AI) 상담 서비스를 단계적으로 도입하고, 스마트 ARS 체계 전환도 추진할 계획이다. 이를 통해 고객 접근성과 상담 효율성을 높인다는 방침이다.

박종길 근로복지공단 이사장은 “15년 연속 우수 고객센터 선정은 고객 접점 최일선에서 국민과 소통해 온 고객센터 직원들의 헌신 덕분”이라며 “앞으로도 AI 기반 상담 서비스 등 디지털 혁신을 통해 더욱 신속하고 편리한 고객 서비스를 제공하겠다”고 말했다.