AI챗봇·콜봇·실시간 어시스턴트 등 AI 도입
콜 자동 분류 및 맥락 분석…상담 효율성↑
상담사 심리 안정·교육 프로그램 지원도

SK텔레콤 임직원이 ‘2026년 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 ‘우수콜센터’ 선정 내용을 소개하는 모습 [SKT 제공]

[헤럴드경제=차민주 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 14년 연속 ‘우수콜센터’로 선정됐다.

27일 SK텔레콤은 2012년부터 14년 연속으로 ‘KSQI 2026년’ 콜센터 부문에서 우수콜센터에 선정됐다고 밝혔다. 인공지능(AI) 혁신을 통해 지속해서 상담 품질을 고도화한 결과로 이 같은 성과를 얻었다고 이 회사는 강조했다.

KSQI는 한국능률협회컨설팅이 국내 주요 산업에서 운영하는 콜센터 수준을 평가하는 지표다. 고객 응대의 전문성정확성문제해결 역량 등을 주요 평가 기준으로 삼는다. SK텔레콤은 서비스 품질 영역 중 ▷상담 태도 ▷맞이 인사 및 종료 태도 ▷업무 처리 등에서 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

SK텔레콤 임직원이 ‘2026년 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 ‘우수콜센터’ 선정 내용을 소개하는 모습 [SKT 제공]

SK텔레콤은 AI 기반 고객센터(AICC) 고도화와 함께 고객과의 정서 공감을 위해 상담사의 응대 방식을 보강해 고객 경험과 상담 품질을 개선하고 있다고 설명했다. 이 회사는 현재 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영하고 있다.

SK텔레콤은 자사 고객센터가 AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담을 운영하고 있다고 설명했다. AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 ‘AI 실시간 어시스턴트’로 고객 의견을 분석해 답변을 제공한다. 상담 후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류하고, 다음 상담 시 저장된 데이터를 상담사에게 인도한다.

아울러 AI 기반 상담 요약, 답변 추천, 고객 감정분석 등으로 상담의 정확도를 높였다. 단순 반복 업무를 AI에 맡겨 상담사가 상담에만 집중할 수 있는 환경을 구축했다.

이 외에도 SK텔레콤은 고객 개별 상황에 맞는 응대 지침을 갖췄다고 밝혔다. 예를 들어 전담 상담사가 30년 이상 이용 고객과 상담을 진행할 시, 첫 상담콜부터 고객의 장기 이용에 대한 감사 인사를 먼저 전하고 상담 과정을 간소화하는 식이다.

SK텔레콤 임직원이 ‘2026년 한국서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 ‘우수콜센터’ 선정 내용을 소개하는 모습 [SKT 제공]

SK텔레콤은 상담사의 전문성 제고 및 심리 케어 프로그램도 강화했다고 언급했다. 상담사의 바른 언어 사용과 용어 표준화를 위한 ‘고객 공감 통합 응대 가이드’를 제공하는 것이 대표적이다. 또 고객으로부터 받은 감동 상담 사례집을 공유하고, 우수 상담사를 격려하고 있다. 더불어 상담사의 업무 스트레스를 줄이고자 감성 치유 프로그램과 건강관리, 문화 활동 지원도 확대하고 있다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “14년 연속 우수콜센터 선정은 1:1 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과”라며 “앞으로도 AICC를 지속해서 고도화해 정교한 맞춤형 서비스를 제공하고 공감 중심의 응대를 통해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스로 진화할 것”이라고 밝혔다.