U+one 자녀 통신요금관리, 즐겨찾기 등 반영
고객 제안 기반으로 실제 기능·UX 개선

LG유플러스 직원이 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 소개하고 있는 모습. [LG유플러스 제공]

[헤럴드경제=차민주 기자] LG유플러스의 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통해 접수된 고객 아이디어가 누적 1만건을 돌파했다. 이어 아이디어 10건 중 1건이 실제 서비스 개선으로 연결된 것으로 나타났다.

4일 LG유플러스는 ‘심플 랩’을 통해 접수된 서비스 개선 관련 고객 아이디어가 출시 7개월 만에 누적 1만건을 넘어섰다고 밝혔다. 고객의 의견을 실제 서비스 개선으로 연결해 내 고객 중심의 브랜드로 자리매김하겠단 방침이다.

심플 랩은 LG유플러스의 브랜드 철학인 ‘심플리 유플러스(Simply. U+)’를 기반으로 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 플랫폼이다. 매월 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’ 방식으로 고객 의견을 수렴하며, 실제 이용 과정에서의 불편을 서비스 개선으로 연결하고 있다.

LG유플러스는 접수된 의견을 분석해 반복·공통되는 불편을 개선 과제로 도출하고, 이를 실제 기능과 사용자 경험(UX) 개선에 반영한다고 설명했다. 세부적으로 매월 쉬운 가입, 로밍, 매장 경험, 제휴 등 여러 영역에 고객 의견을 도입했다.

통합 앱 ‘유플러스 원(U+one)’에 ‘자녀 통신요금관리’ 기능을 도입한 것이 대표적인 사례다. LG유플러스는 저녀 휴대폰과 관련한 불편 사항을 심플 랩을 통해 알게 됐다고 설명했다. 고객이 자녀 요금 확인이나 휴대폰 분실 신고를 하려면 자녀의 휴대폰을 직접 확인하거나, 고객센터에 문의해야 하는 번거로움이 있던 것이다. 이 같은 사항은 심플 랩에 접수된 146건의 고객 의견과 월 3만3000건에 달하는 고객센터 문의를 통해 확인됐다.

이에 LG유플러스는 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 처리할 수 있도록 서비스를 개선했다.

아울러 LG유플러스는 지난달 U+one에 ‘즐겨찾기’ 기능을 적용했다고 밝혔다. 심플 랩에 접수된 고객들은 요금 조회나 회선 관리 등 자주 사용하는 기능이 앱 내 여러 메뉴에 분산돼 원하는 기능을 찾기 어렵다고 입을 모았다. 또 고객마다 이용 패턴이 달라 개인화된 경험에 한계가 있다는 의견도 있었다.

LG유플러스는 이를 해결하고자 고객이 직접 필요한 기능을 선택할 수 있도록 ‘즐겨찾기’ 기능을 도입했다. 고객은 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정해 추가적인 메뉴 탐색 없이 원하는 기능에 바로 접근할 수 있다.

LG유플러스는 이처럼 심플 랩에 등록된 의견을 중심으로 지속해서 서비스를 개선해 고객 편의를 높이겠단 방침이다. 특히 단순 기능 개선을 넘어 고객 이용 맥락 전반을 점검하는 데 중점을 두겠다고 이 회사는 강조했다. 이에 따라 앞서 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등에도 고객 의견을 반영해 서비스 개선하기도 했다.

김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어, 고객이 직접 서비스를 바꿔 가는 플랫폼”이라며 “앞으로도 ‘심플리 유플러스’ 철학을 기반으로 고객이 실제 체감할 수 있는 변화를 지속해서 만들어가며 LG유플러스만의 고객 중심 혁신을 확대하겠다”고 말했다.