LG전자가 접근성 개선 아이디어를 발굴하기 위한 고객 참여형 커뮤니티 ‘볼드 무브(Bold Move)’ 시즌 2를 운영한다. 장애인·시니어 고객이 가전을 보다 손쉽게 사용할 수 있도록 돕는 보조 액세서리 ‘LG 컴포트 키트’를 체험하고 있는 모습. [LG전자 제공]

[헤럴드경제=박지영 기자] LG전자가 운영하는 고객 참여형 커뮤니티 ‘볼드 무브(Bold Move)’ 시즌2를 두고 중국에서도 LG전자를 따라 고객을 배우자는 자성의 목소리가 나오고 있다. 기술력은 모두 큰 차이가 없는 가전 시장에서 ‘고객을 이해하는 마인드’ 차이가 다음 단계의 경쟁이라는 것이다.

LG전자는 최근 고객이 가전제품과 서비스를 사용하며 느낀 불편 사항을 공유하고, 이를 개선하기 위한 아이디어를 LG전자와 함께 발굴하는 커뮤니티인 ‘볼드 무브’ 시즌2를 운영한다고 10일 밝혔다.

기존 장애인 고객 중심에서 시니어와 비장애인 고객까지 확대하며 규모도 시즌1 때 10명 안팎에서 40여명으로 늘렸다. 참가자들은 워크숍 형태의 프로그램을 통해 제품의 문제점과 개선 아이디어까지 적극적으로 제안한다.

실제로 시즌 1에서 나온 아이디어를 반영해 ‘LG 컴포트 키트’의 정수기 실리콘 커버 각인을 점자에서 아이콘으로 바꾼 것이 대표적인 사례다.

이런 LG전자의 움직임을 두고 중국의 IT·테크 전문 온라인 뉴스 매체인 란커지는 사설을 통해 “LG는 이 캠페인을 ’모두를 위한 더 나은 삶‘이라는 기업 철학에 접목시켰다”며 “중국의 기업들은 시장분석에서 주로 경쟁사 또는 유통채널을 분석한다며 모두가 시장을 연구하지만 실제 사용자 분석은 드물다”고 지적했다.

그러면서 “최근 몇 년 동안 가전제품은 기능이 점점 더 풍부해지고, 매개변수 측면에서 더욱 복잡해졌으며, 더욱 지능화됐지만 실제 소비자 만족도가 높아졌는지는 모르겠다”고 자성의 목소리를 내놨다.

그러면서 “반면 LG는 다양한 그룹을 제품 체험에 참여시키는 방식을 통해 다른 관점을 제시했다”며 “최근 LG는 무거운 김치 용기를 옮기지 않고도 김치를 덜 수 있는 ‘이지캡’을 내놨다. 기술적으로 획기적인 아이디어는 아니지만, 새로운 기능을 추가하는 것보다 사용자에게 더 기억에 남는 것”이라고 LG 사례를 주목했다.

이 매체는 “지난 20년간 중국 가전 회사들은 뛰어난 제품 생산 능력을 보여왔으며, 품질은 끊임없이 향상되어 왔지만 다음 단계의 경쟁은 더 이상 기술과 기능에 관한 것이 아니라 누가 사용자를 더 잘 이해하는가에 관한 것일 것”이라며 “중국에게 진짜 부족한 건 사용자를 지속적으로 관찰할 인내심”이라고 지목했다.

업계 관계자는 “빠른 외형적 성장에 취해 상대적으로 고객경험에 뒤쳐졌던 중국에서도 자성의 목소리가 나온 것”이라며 “한국 기업들은 단순 기술 경쟁을 넘어 한국만의 섬세함을 담은 고객경험으로 글로벌 시장에서 차별화하는 것이 필요하다”고 강조했다.