장재훈 현대차그룹 부회장이 30일 경기 용인시에 위치한 ‘수원하이테크센터’ 개관식에서 환영사를 하고 있다. 권제인 기자

[헤럴드경제=권제인 기자] 장재훈 현대자동차그룹 부회장이 미래 모빌리티 시대 핵심 경쟁력으로 ‘서비스 경험’을 제시했다. 중국산 수입차들이 국내에서 빠르게 시장 점유율을 끌어올리고 있는 가운데, 차별화된 고객 경험을 앞세워 경쟁 우위를 확보하겠다는 전략으로 풀이된다.

장 부회장은 30일 경기 용인시에 위치한 ‘수원하이테크센터’ 개관식에서 기자들과 만나 “이 부근은 수입차 딜러가 많은 지역으로, 고객 경험을 차별화하고 판매 이후 사용 경험과 서비스 경험을 어떻게 제공할 것인지에 대해 많은 고민을 했다”고 말했다.

이어 “전동화와 스마트화에 따라 정비 측면에서도 고기능 기술에 집중했다”며 “고객들의 정비 불편이 없도록 대응 매뉴얼부터 다른 차원에서 준비했고, 국내뿐만 아니라 글로벌 딜러들까지 와서 경험하고 확장할 수 있는 모델로 만들고자 했다”고 설명했다.

수원하이테크센터는 현대차가 기존 수원시 영통구에서 운영하던 센터를 용인시 기흥구로 이전해 새롭게 조성한 고난도 정비 전문 시설이다. 스마트 모빌리티 기반의 자동화 서비스 환경과 고난도 차량 정비 및 품질 분석 역량을 갖췄으며, 현대차는 수원하이테크센터를 단순한 정비 시설을 넘어 미래 모빌리티 환경 변화에 대응하는 서비스 혁신 거점으로 운영할 계획이다.

장 부회장은 앞으로도 서비스센터의 디지털 전환과 기술 고도화를 지속 추진할 계획이라고 밝혔다. 그는 “직영 서비스센터는 시설 보완을 계속해 왔고 앞으로의 서비스 방향도 규모화와 집적화, 고기술화, 디지털화를 연결하는 것”이라며 “데이터를 통해 원격 기술 지원도 국내뿐 아니라 해외까지 연결하고 있다”고 말했다.

장재훈 현대차그룹 부회장이 현대자동차 ‘수원하이테크센터’를 둘러보고 있다. [현대차그룹 제공]

수원하이테크센터에는 자율 부품 이송 로봇(AMR), 자율주행 운반 로봇(AGV), 자율 케이스 처리 로봇(ACR) 등을 활용한 물류 자동화 시스템도 도입했다. 이를 통해 작업자의 이동 시간을 줄이고 정비 효율을 높였다.

장 부회장은 “물류 이송 시간을 3배 이상 단축한 것으로 알고 있다”며 “정비는 숙련된 기술 인력이 담당하고, 자동화를 통해 작업 효율을 높일 수 있도록 설계했다”고 설명했다.

현대차는 신차 판매를 넘어 인증중고차(CPO)와 일반 중고차까지 아우르는 ‘전 주기 고객 관리’ 전략도 강화한다. 장 부회장은 “고객은 생애 첫 차부터 6번째 차량까지 구매하는데 그 전 과정을 관리하는 것이 전 주기 전략”이라며 “가장 중요한 것은 고객 경험 데이터를 하나로 묶는 것”이라고 말했다. 이어 “기존 고객관계관리(CRM)를 넘어 보다 촘촘한 고객 관리 체계를 구축해 나갈 것”이라고 밝혔다.

최근 내수 판매 부진에 대해서는 신차 경쟁력과 서비스 품질을 바탕으로 충분히 대응할 수 있다고 자신했다. 장 부회장은 “올해 그랜저와 앞으로 출시될 아반떼 등을 보면 제품 사이클은 좋다고 본다”며 “신차 효과는 앞으로 몇 년간 충분할 것”이라고 말했다.

이어 “우리가 수입차 대비 우위에 있을 수 있는 부분은 서비스”라며 “서비스 품질과 고객 대응력을 지속적으로 높여 차별화된 경쟁력을 만들어 나가겠다”고 강조했다.

한편, 행사에 참석한 이규복 현대글로비스 사장은 “수원하이테크센터에 활용된 AMR 기술을 다른 서비스 정비 센터와 물류 창고 등으로 확장하고자 한다”며 “소프트웨어 기술력을 기반으로 고객의 필요에 따라 다양한 로봇 포트폴리오를 제공하고 있다”고 밝혔다. 수원하이테크센터에는 정비공간에서 엔지니어에게 필요한 제품을 전달하는 AMR 소프트웨어 기술이 활용되고 있다.