[사진=부산시설공단]

[헤럴드경제(부산)=임순택 기자] 부산시설공단은 특별교통수단 통합콜센터 상담 직원을 대상으로 한 역할극 교육을 지난 3일, 5일 두 차례에 걸쳐 개최했다고 밝혔다.

‘서비스 역량 강화’와 ‘감정노동 스트레스 완화’를 위해 마련된 이번 역할극 교육에는 통합콜센터 상담직원 전원이 참여해 큰 관심을 보였다.

교육에서는 상담 업무 가운데 예상되는 다양한 상황에서의 고객 응대 방법을 학습하고, 악성 민원인에 대한 대처 모의 연습을 통해 상담 직원이 업무에 집중할 수 있는 환경 조성을 목표로 했다.

부산시설공단 이동지원처는 가상 상황에서의 상담원과 고객 역할 연기를 통해 상대방을 이해하는 데 큰 효과가 있었으며, 문제 상황을 연극 형식으로 풀어봄으로써 스트레스 완화에도 긍정적 영향을 미쳤다고 평가했다.

이성림 부산시설공단 이사장은 “교통약자의 이동권 증진과 고품질 이동 서비스 제공을 위해 통합콜센터 상담 직원의 서비스 역량 강화 교육과 인권 교육을 병행해 추진하는 데 박차를 가하겠다”고 밝혔다.

부산시설공단은 특별교통수단 통합콜센터 상담 직원의 고객 서비스 수준 진단을 위해 총 13개 항목으로 구성된 CS 평가를 매년 2회 진행하고 있으며, 교통약자 이동편의 증진과 고객 서비스 제고를 위해 꾸준히 노력하고 있다.