울산시가 울산시청 2별관 1층 민원봉사실에 설치한 음성 서비스 민원상담 무인안내기를 한 시민이 이용하고 있다. [울산시 제공]

[헤럴드경제(울산)=박동순 기자] “수도 사용량은 지난달과 같았는데 요금이 많이 나왔습니다. 왜 그런지요?”(민원인)

“요금 변동 사유는 누수 발생, 계량기 이상, 사용량 증가, 기본요금 변경 등입니다. 수도꼭지를 잠근 후 계량기를 관찰해 보고, 기타 자세한 사항은 해당 지역 사업소로 문의하시기 바랍니다. 담당부서 연락처는 ○○○○입니다.”(AI 휴먼 민원상담 무인안내기)

울산시가 인공지능(AI) 기술을 활용해 시민이 말로 물으면 즉시 ‘무인안내기’ 화면에서 사람이 말하듯 답변을 제공하는 방식의 민원상담 서비스를 시행한다.

울산시는 인공지능 인간(AI 휴먼) 기반 대화형 ‘민원상담 무인안내기(키오스크)’를 울산시청 2별관 1층 민원봉사실에 설치해 3일 오전 시연회를 가진 뒤 본격 운영에 들어갔다.

지금껏 민원 문의에 대해 “어느 부서에서 해결할 수 있다”는 답변 정도의 ‘민원안내 키오스크’를 설치한 곳은 대구 북구청 등이 있었지만, 키오스크에서 문제 해결까지 안내하는 서비스는 전국 17개 시·도 자치단체 가운데 첫 사례이다.

이번 서비스는 김두겸 울산시장이 지난달 24일 ‘인공지능 수도’를 목표로 한 ‘울산형 인공지능 비전’의 첫 시행 정책이며, 인공지능 채팅로봇(AI 챗봇)과 실사형 AI 휴먼을 결합한 음성 중심 민원 서비스라는 점에서 주목된다.

울산시는 보다 질 높은 상담 서비스를 위해 실·국에 문의하는 310종 1200개 민원상담 사례를 데이터베이스화하고 ‘민원상담 무인안내기’를 통해 ▷인·허가·신고 ▷안전·복지 ▷문화·관광 ▷경제·일자리·산업 ▷도시·교통 ▷일반행정 등 시정 전반의 민원업무 정보를 안내한다.

데이터베이스에 없는 질문에 대해서는 민원상담 무인안내기가 생성형 AI와 연계해 답변을 제공하는 이중 상담체계를 적용했다. 이를 통해 정형화된 민원 안내뿐만 아니라 보다 폭넓은 질의에도 정보를 제공할 수 있도록 체계를 고도화해 민원 만족도를 제고한다.

이용 방식은 민원인이 무인안내기 앞에 서서 음성으로 질문하면 AI가 내용을 분석하고, 실사 AI 휴먼이 실제 상담원처럼 음성과 화면으로 답변한다. 답변은 구비서류, 신청방법, 처리부서 등 민원 절차를 단계별로 안내해 이용자가 쉽게 민원을 처리할 수 있도록 한다.

울산시는 무인안내기에 음성 기반 대화형 기술을 적용해 고령자나 장애인, 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 시민도 별도 조작 없이 쉽게 이용할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또 반복적이고 단순한 민원 문의를 AI가 즉시 응대함으로써 민원 대기시간 단축과 행정서비스 효율성 향상도 이룰 것으로 보인다.

울산시 관계자는 “AI 휴먼 민원상담 서비스는 시민이 언제든지 말로 질문하고 바로 답변을 받을 수 있는 새로운 민원 상담 방식”이라며 “이번 첫 도입 사례를 시작으로 시민이 체감할 수 있는 스마트 행정서비스를 지속적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.