LG유플러스 직원들이 수상 내용을 소개하고 있다. [LG유플러스 제공]

[헤럴드경제=고재우 기자] LG유플러스는 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화서비스 부문에서 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위에 올랐다고 28일 밝혔다.

고객이 겪는 불편을 ‘고객 여정’ 관점에서 개선하고, 이를 전사 차원에서 관리하는 시스템을 구축한 결과라는 게 LG유플러스 설명이다.

이를 위해 LG유플러스는 서비스 이용하는 과정에서 발생하는 오류·지연·문의 등의 데이터를 수집하고, 인공지능(AI)으로 분석해 왔다. 반복적으로 발생하는 이슈는 표준 프로세스를 도입해 개선했고, 시스템도 고도화했다.

세부적으로 이동전화서비스 부문에서 LG유플러스는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 중심으로 통화 경험 혁신 및 차별화를 추진하고 있다. 통화 전후의 불편을 줄이고, 필요 정보를 안전하고 빠르게 연결했다.

지난 2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음 및 요약과 같은 AI 콜 에이전트(Call Agent) 기능은 물론, 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱, 스팸 탐지 등과 같은 보안 기능까지 갖췄다.

최근에는 데이터를 기반으로 초개인화된 AI 서비스를 제공하는 ‘통화 비서’로 거듭나고 있다. LG유플러스는 지난 3월 바르셀로나에서 열린 MWC26에서 초개인화 기능을 강화한 ‘익시오 프로’ 버전을 선보였다. 글로벌 빅테크와 익시오를 통한 사업화 논의로 이어지는 등 LG유플러스의 AI 이동전화서비스 기술은 국내외에서 주목받고 있다.

LG유플러스의 인터넷TV(IPTV) 서비스인 ‘유플러스tv(U+tv)’는 고객 TV 시청 경험을 토대로 이용자 편의 기능과 탐색 경험을 고도화했다. 최근에는 AI 기반 기술로 선제적으로 품질을 관리하는 체계를 도입하는 등 서비스 개선을 통해 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록했다.

앞으로도 LG유플러스는 고객 관점에서 ‘끊기지 않고, 답답하지 않게 보는’ TV 시청 경험을 만들기 위한 경주할 계획이다.

아울러 LG유플러스는 지난해부터 고객의 실제 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 도입했다. 이를 통해 LG유플러스의 모든 서비스를 이용하는 고객들의 VOC 데이터를 수집 및 분석해, 고객 서비스 경쟁력을 확보해 나갈 계획이다.

이재원 LG유플러스 컨슈머 부문장은 “이번 수상은 특정 서비스의 성과를 넘어, 고객의 목소리를 빠르게 반영하는 전사적 실행력을 인정받은 결과”라며 “고객 의견을 현장 개선 과제로 연결하고, 성과를 재검증하는 선순환을 강화해 품질 혁신을 이어갈 것”이라고 말했다.