[토스인슈어런스 제공]

[헤럴드경제=박성준 기자] 법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스가 소속 보험설계사를 보호하기 위한 ‘블랙컨슈머 대응 제도’를 업계 선도적으로 시행한다고 1일 밝혔다.

이번 제도는 상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행에 반복적으로 노출돼 과도한 부담을 겪을 경우, 설계사의 요청에 따라 본사가 고객 응대를 전담하는 절차를 골자로 한다. 통화 녹취·메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응을 결정하며, 필요시 수사기관 신고와 행정·절차적 지원도 제공한다.

보험 상담 현장에서는 상담 목적과 무관한 언행이나 반복적인 감정 표현으로 설계사가 부담을 겪는 사례가 발생하고 있다. 이는 설계사 개인의 문제를 넘어 상담 품질과 고객 경험 전반에 영향을 줄 수 있다는 점에서 보험업계 전반의 과제로 지적됐다.

설계사는 대표적인 감정노동 직군으로 꼽히지만, 피해 발생 시 회사 차원의 제도적 보호가 뒤따르는 경우는 드물었다. 금융감독원도 GA 리스크관리 가이드라인 시행 등을 통해 설계사 관리 체계 강화를 주문하고 있다.

이에 토스인슈어런스는 이를 각 설계사 개인의 대응 역량에 맡기기보다 제도적 보완으로 접근했다. 설계사가 심리적으로 안정된 상태에서 상담에 임할수록 고객도 보다 정확하고 책임 있는 보험 안내를 받을 수 있다는 판단에서다.

제도는 사후 관리도 포함한다. 블랙컨슈머로 인한 심리적 부담을 겪은 설계사에게는 상담 지원을 제공하고, 유사 사례 재발을 막기 위한 내부 기준에 따른 관리도 병행한다.

토스인슈어런스 관계자는 “이번 제도는 고객의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아니라, 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치”라고 말했다.

토스인슈어런스는 이번 제도 외에도 ‘언더라이팅 지원센터’와 ‘설계사 전용 영업지원 시스템’ 등을 운영하고 있다.