SK텔레콤이 자체 개발한 텔코 LLM과 LMM을 활용한 고객센터 AI 상담업무 지원 시스템을 10월부터 단계적으로 오픈하고, 베타 서비스를 한 달여간 성공적으로 운영했다고 밝혔다. [SK텔레콤 제공]

SK텔레콤은 자체 개발한 텔코 거대언어모델(LLM)과 대형멀티모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 인공지능(AI) 상담 업무 지원 시스템을 지난 10월 중순부터 단계적으로 오픈했으며, 한 달여간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다. 국내 메이저 고객센터 중 최초 사례다.

먼저 텔코 LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다. 이 서비스는 상담사가 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 ‘퍼플렉시티’나 ‘챗GPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다.

이를 통해 상담사의 정보 탐색 시간을 단축하고, 상담사 개인의 역량·경력과 무관하게 고품질 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 지난 10월 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사가 상담 현장에서 직접 사용해 보며 안정화하고 있으며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다.

아울러 ‘A.X LMM’을 활용하여 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 고객센터는 고객이 문자, 이메일, 팩스 등 다양한 채널로 보낸 사진, 스캔 문서 등 다양한 형태의 수십종의 구비 서류를 처리하고 있다. 이러한 다양한 형태의 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 줌으로써, 증빙서류 확인에 드는 시간을 크게 단축할 수 있을 것으로 기대된다.

먼저 지난 10월 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입했고, 앞으로는 서류 내용까지 자동으로 판독하여 처리할 수 있게 될 것이다.

오는 12월에는 고객 상담 결과를 텔코 LLM을 활용, 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다. 상담이 종료된 후 상담 결과를 정리하는데 평균 30초 정도 소요됐지만 AI가 자동으로 처리를 해주게 되면 상담사는 상담 종료 이후 후속 업무 처리 없이 보다 빠르게 대기 중인 고객들에게 상담을 제공할 수 있다. 그뿐 아니라, 고객의 이전 상담 내용에 대해 빠르고 정확하게 파악할 수 있어 개개인에게 가장 적합한 맞춤형 상담도 가능하다.

실제로 한 달여간 AI 상담 업무 지원 시스템을 운영한 결과 상담사들은 텔코 LLM의 성능이 기대 이상으로, 고객 상담에 필요한 정확한 정보를 손쉽게 찾을 수 있었고 답했다. 특히 다양한 상품·서비스의 정보 확인에 어려움을 겪는 경력이 짧은 상담사들이 고객 응대에 부담을 크게 덜 수 있겠다는 반응을 보였다. 아울러 AI가 서류를 자동으로 분류해 주므로, 고객이 서류를 보냈는지 수시로 하나하나 확인해야 하는 수고로움과 확인 시간을 덜게 되어 고객 상담에 보다 집중할 수 있게 됐다는 전언이다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 “SKT는 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약 시키겠다”고 밝혔다.

권제인 기자